תקנות ביטול עסקה – מהפכה צרכנית, האומנם?

בעת האחרונה אנו עדים לפרסום רחב היקף המקדם מהלך חקיקתי חדש – תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע”א – 2010, אשר צפויות להיכנס לתוקף ממש מחר, ביום 14.12.10.

את המהלך, המהווה בשורה צרכנית מן השורה הראשונה, מוביל ומקדם משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה – הרשות להגנת הצרכן והסחר הוגן.

בהיבט תכנון קמפיין הפרסום דומה כי המשרד נערך מראש ובאופן מיטבי להפצת מידע מפורט לגבי המהלך החקיקתי ולהגברת המודעות בקרב הציבור – צרכנים ועוסקים גם יחד.

אולם, ברובד הפרקטי מוקדם לנבא האם התקנות מקיפות ומפורטות דיין, באופן אשר יוביל לביסוס תרבות צרכנית הוגנת כפי שמבקש החוק להנהיג או שמא במרוצת הזמן יתגלו בהן חוסרים ולאקונות אשר יעוררו קשיים ביישום המהלך ויובילו לריבוי תביעות נגד בעלי עסקים ולהצפת מערכת בתי המשפט בתיקים מסוג זה.

מה עומד מאחורי התקנות החדשות?

המטרה הניצבת בבסיס התקנות הינה עריכת רגולציה בהיבט זכויותיהם של הצרכן מחד והעוסק מאידך בסיטואציה של ביטול עסקה הכרוכה בהחזר כספי לצרכן, תוך עיגון כללים מנחים בעניין זה.

התקנות מפרטות רשימה מובנית וסגורה של סוגי עסקאות לגביהן הן חלות, בציון משך הזמן במהלכו רשאי הצרכן לפעול לביטולה של העסקה, בהתאם לתנאים המנויים בחוק.

המהלך החקיקתי אינו רלוונטי עבור כל מוצר ושירות אלא רק לגבי אלה המפורטים בתקנות, כאשר תנאי הסף לביטול הינו ערך מינימאלי של חמישים ש”ח לעסקה.

לגבי יתר המוצרים והשירותים תמשיך לנהוג מדיניות ההחזרה המקובלת בבית העסק, כפי שהיא מפורסמת בו.

המשמעות הלכה למעשה הינה שמעתה יוכל הצרכן לבטל בתוך פרק זמן נתון עסקה שביצע, להחזיר את המוצר שקנה או לוותר על שירות שרכש (מתוך מאגר סוגי המוצרים והשירותים המפורטים בחוק) ולקבל חזרה את התמורה ששילם בעדם.

החדשנות הטמונה במהלך הינה בכך שעם כניסת התקנות לתוקף יחויבו בעלי העסקים במתן החזר כספי ממשי לצרכן, במעמד ביטול העסקה ובו במקום ולא יוכלו לפטור עוד את הצרכן במתן זיכוי, כפי שהיה נהוג עד כה.

התקנות החדשות מהוות מהלך צרכני מקיף ויסודי, אשר צפוי להוביל לשידוד מערכות בתחום וקדמו לו דיונים ממושכים בהם היו מעורבים מגוון גורמים במשק ונציגים מהמגזר העסקי והצרכני.

מטרת התקנות החדשות כפי שהוגדרה על ידי שר התעשייה, המסחר והתעסוקה בנימין בן אליעזר, הינה ביסוס תרבות צרכנית חדשה ונאורה בארץ, תוך שינוי מאזן הכוחות הקיים וקידום יחסי מסחר ראויים ומתקדמים בישראל.

כל זאת בדגש על הוגנות והענקת הגנה לצרכן, אשר מטבע הדברים מהווה הצד החלש בעסקה.

קמפיין הפרסום לתקנות ביטול עסקה

כניסת התקנות לתוקף מלווה ברעש רב ובהד תקשורתי נרחב, אשר החל בעת האחרונה וצפוי להימשך לאחר הטמעתו של החוק.

משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה גיבש אסטרטגיית פרסום רב ערוצית ומרובת כלים, בעלת שני שלבים מרכזיים ומפולחת לקהלים מגזריים.

בסיוע לשכת הפרסום הממשלתית העלה המשרד קמפיין נרחב, הכולל מגוון ערוצי פרסום, במדיות מסורתיות וחדשניות כאחד.

בין הכלים אשר נבחרו לצורך יצירת מודעות בקרב הציבור – צרכנים ובעלי עסק בדבר התקנות החדשות:

קמפיין טלוויזיוני בכיכובו של מר צרכנות, חיים הכט, אשר כלל ארבעה תשדירים באורך שישים שניות, ששודרו בדקה שלפני מהדורת החדשות המרכזית בשעה שמונה בערב ועוד מספר תשדירים שעלו לאוויר בערוצים הראשון והשני, בטלויזיה החינוכית, ערוצים תשע ועשר, ערוץ המוזיקה, ערוץ הספורט ושידורי הטלויזיה בשפה האתיופית.

ברדיו – העלאת תשדירי פרסומת.

בעיתונות – מודעות ייעודיות לציבור בעלי העסקים בארץ, אשר פורסמו הן בעיתונים היומיים והם בעיתונות הכלכלית.

ובאינטרנט – משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה פרסם באתר האינטרנט שלו, בכתובת www.moital.gov.il מידע מלא לרבות התקנות כלשונן, הנחיות הממונה על המהלך ומדריך מקיף של שאלות ותשובות.

כן הוקם דף מיוחד בפייסבוק לעניין זה עבור הצרכן והעוסק, כאשר אתר המשרד מזמין להצביע Like עבורו ולהעלות במסגרתו שאלות עליהן יענו מומחי משרד התמ”ת.

בנוסף, פורסמו באנרים אודות המהלך החקיקתי באתרי אינטרנט נצפים בארץ.

לאחר כניסת החוק לתוקף ובשלבי הטמעתו יעמוד לרשות הציבור מוקד פניות טלפוני, אשר יפעל במהלך שתיים עשרה שעות ביממה ומספרו: 1-800-800-132

בנוסף, קיימת אפשרות לעריכת ראיונות לקראת כניסתן של התקנות לתוקף, בתיאום עם מחלקת הדוברות במשרד התמ”ת.

קמפיין הפרסום תוכנן כך שיעלה בשני שלבים:

שלב א’, אשר החל לפני כשבועיים יועד לפלח האוכלוסיה של בעלי העסקים.

מוקד טלפוני מיוחד שהוקם בנושא השיב על הפניות הרבות שהתעוררו אצל בעלי עסקים בעניין התקנות החדשות.

במקביל, התקיים מפגש של שר התעשייה, המסחר והתעסוקה וסגניתו, אשר נועדו עם נציגים מקרב ציבור העוסקים, קיימו דיון פתוח בנושא והשיבו על שאלות.

שלב ב’ של הקמפיין החל בראשית השבוע, מספר ימים לפני כניסת התקנות לתוקף, והפניה במסגרתו מכוונת לעורר מודעות בקרב קהל הצרכנים במדינה.

משמעותן הצרכנית והמשפטית של התקנות החדשות

בדיון שהתקיים עם ציבור המעסיקים ביקש השר בן אליעזר להעניק תקופה של חסד להתאקלמות והטמעת התקנות, לצורך הובלת מהלך של שינוי וביסוס תרבות צרכנית חדשה בישראל.

חמוש בקמפיין מאובזר היטב, בשלל ערוצי המדיה, התבטא השר כי מדובר בשינוי מובילי ודינאמי.

לדבריו, במידה ובמהלך הרצתו יתגלו לאקונות ופערים בלשון החוק, קרי, מקרים שלא קיימת לגביהם התייחסות בתקנות בנוסחן כיום או במידה וצורכי החיים יכתיבו שינויים, יבוצעו תמורות ושיפורים לאחר כניסת החוק לתוקף ואגב תנועה.

סגנית השר, חברת הכנסת אורית נוקד האמונה על ענייני צרכנות הדגישה בהיבט זה, כי לטובת הצרכנים יתווספו בהמשך “גלגלי עזר” לחוק, במטרה ליצור תרבות צרכנית מיטבית ומתקדמת.

התקנות ורוח המהלך בכללו נדמים כמסבירים פנים לצרכן, אולם בהיבט לאקונות בחוק, כאלה צפויות להיות לא מעט.

כך למשל נשאלת השאלה לגבי דין החזרת מוצר חשמל שנעשה בו שימוש?

בעניין זה נקבע בתקנות, כי חיבור מוצר שנרכש לאחת מהתשתיות: גז, מים או חשמל ייחשב לשימוש במוצר ולא ניתן יהיה להחזיר מוצר שכבר נעשה בו שימוש.

אולם, מי יוכל לבדוק ולוודא האם אכן בוצע במוצר שימוש במובנו זה אם לאו? באופן זה יוכלו צרכנים להסוות חיבור מכשיר חשמלי ביתי שקנו ולהחזירו משומש לבית העסק, במידה ויתחרטו על הקניה.

המשמעות היא, כי מוצר זה יימכר לצרכן הבא לא כחדש מן האריזה, כי אם “יד ראשונה” ובכך קיים אלמנט מסוים של הטעיית הציבור, גם אם באופן בלתי מודע.

בדומה לכך נקבע בתקנות, כי לא ניתן לבטל עסקה לגבי מוצר שנפתח, למעט סייגים החלים לגבי מכשיר אלקטרוני, חשמלי או חפץ ריהוט, אשר עצם פתיחת אריזותיהם לא תיחשב לשימוש.

ובהיבט זה – אם צרכן רוכש לדוגמא סט ספלים, עושה בו שימוש, מנקה היטב ללא הותר זכר ומבקש להחזירו לחנות או לחלופין אדם שרוכש ספר או כל מוצר אחר שלא ניתן לדעת כי נעשה בו שימוש – על מי תחול חובת ההוכחה וכיצד ניתן יהיה לבדוק את מהימנות הצרכנים?

לגבי ביטול עסקה של רכישת מוצרי הלבשה והנעלה דורשות התקנות הצגת הוכחת קניה.

בעניין פריטים אלה נקבע שהחזרתם תתאפשר רק במידה ויעלה בידי הצרכן להוכיח שקיים את העסקה אצל העוסק הספציפי ולהצביע על תאריך עריכת העסקה, היות ומוצרים אלה ניתן להחזיר תוך יומיים מהקניה (בתנאי שאלה לא ימי מנוחה).

מאחר והתקנות אינן קובעות חובת הצגת חשבונית ומאפשרות המצאת הוכחת קניה בכל דרך, קיים חשש שייפתח כאן אולי פתח לזייפנות מצד הצרכנים.

גם לגבי אופן ההחזר ומועדו עשויות להתגלע בעיות. דרך ההחזר שנקבעה בתקנות הינה תשלום במזומן או באמצעות שיק מטעם בית העסק, בעדיפות להחזר במועד בו בוטלה העסקה ובמידה ולא, סמוך לכך ולכל המאוחר עד שבוע ימים לאחר מכן.

אחד התרחישים האפשריים הינו בתי עסק אשר לא ינהגו בהתאם לתקנות, יסרבו למתן החזר כספי לצרכן או ישהו אותו מעבר לפרק הזמן הקבוע בחוק.

מצב דברים זה צפוי להוביל לריבוי תביעות, אשר מתוקף טבען והיקפן הכלכלי הנמוך ינותבו לטיפולו של בית המשפט לתביעות קטנות – ערכאה אשר גם כיום, טרם כניסת התקנות לתוקף, מתמודדת עם עומס רב, ושוב יישמעו טענות על סחבת טיפול בתיקים וחוסר יעילות בהתנהלות מערכת המשפט.

תרחיש אחר אשר יכול להתקיים הינו עליה בשיעור הגשת תביעות ייצוגיות, כלי צרכני הצובר בשנים האחרונות פופולאריות, על רקע אי עמידת בעלי עסקים בדרישות הקבועות בתקנות.

הבסיס החוקי אשר מאפשר זאת הינו חוק תובענות ייצוגיות, התשס”ו – 2006, אשר בין העילות המנויות בו בגינן ניתן להגיש תובענה ייצוגית, נכללת גם תביעה המוגשת נגד עוסק בהתאם לחוק הגנת הצרכן בעניין שבין הלקוח לבעל העסק.

לצורך כך יוכלו קבוצות של צרכנים שנפגעו בדרך זו או אחרת מאי קיום התקנות או מיישומן שלא כהלכה להתאגד במשותף ולהגיש תביעה יצוגית, כשהם נסמכים על החוק הוותיק של הגנת הצרכן.

לסיכום, הימים הבאים והתנהלות הציבור בשנים הקרובות יגידו ויעידו האם ניתן להכתיר את תקנות ביטול עסקה החדשות כמהפכה או כמבוכה למשק הישראלי…